客户服务：在需要帮助时，拥有可靠的客户服务很重要。研究不同经纪公司的客户服务记录并阅读在线评论。

在金融市场中进行交易时，拥有可靠的客户服务至关重要。当您遇到问题、需要帮助或只是有疑问时，知道您可以联系一个经验丰富且乐于助人的团队，这对您的交易体验至关重要。

在选择在线经纪公司时，考察其客户服务记录是非常重要的。以下是如何评估不同经纪公司的客户服务：

研究在线评论

阅读在线评论是了解其他交易者对特定经纪公司客户服务的体验的一种绝佳方式。在 Trustpilot、Google 我的商家和行业论坛等网站上寻找评论。注意评论的一致性，以及经纪公司如何回应负面反馈。

评估联系渠道

检查经纪公司提供哪些联系渠道，例如电话、电子邮件、实时聊天和社交媒体。确保他们提供多种联系方式，以便您可以找到适合您需要的途径。

查看响应时间

响应时间非常重要。当您遇到紧急问题时，您需要一家能够快速响应询问的经纪公司。查看经纪公司的网站或在线评论，了解他们通常的响应时间。

寻找个性化服务

个性化服务可以让您感觉自己就像一个尊贵的客户，而不是一个数字。寻找提供专门客户经理或账户代表的经纪公司，他们可以根据您的特定需求量身定制支持。

考虑 24/7 可用性

如果您在非正常营业时间遇到问题，24/7 可用性会非常方便。寻找提供全天候客户服务的经纪公司，以便您随时获得所需的帮助。

结论

客户服务在选择在线经纪公司时应该是一个关键考虑因素。通过仔细研究不同经纪公司的客户服务记录并阅读在线评论，您可以找到一家提供可靠且及时的支持的公司。

请记住，良好的客户服务不仅仅是一种便利。它可以对您的交易体验、财务成功和整体满意度产生重大影响。

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房产经纪人应具备哪些基础能力

做为一个优秀的房地产经纪人，应该具备以下条件: 1、承压能力。 摆正自己的位置、端正心态、面对压力、承受挑战是每一名房地产经纪人，尤其是刚走出校门迈上工作岗位的年轻人应具备的能力。 世界上哪有天上掉馅饼的事情？哪一行的成功能轻易达到？如果每个单子都顺顺利利，从来没有拒绝？如果是这样，大家都去当房地产经纪人好了。 可以常常想象一下自己的优秀业绩，过去开心的事情，朋友家人的期望。 我是一个房地产经纪人，我以我的专业来给别人提供服务。 那些拒绝我的人可能失去了一个大好机会。 他们损失的其实还更多。 2、分析能力。 房地产经纪人要具备对市场机会的敏锐分析能力，学会发现市场机会，开拓新市场。 在与竞争的战斗中脱颖而出。 分析一下市场需求，金牌经纪人的成功要素。 那些是我们应该借鉴和分析的。 不断找到市场的空白或者是新的业绩增长点，让自己出于不败之地。 3、沟通能力。 一个成功的房地产经纪人，一定是一个良好的沟通者。 房地产中介人员，其工作内容还是和人打交道。 如何和客户、房主、同事之间实现良好的沟通，是成功的关键。 把自己的观念、信念、方案、方法推销给上级、下级和客户房主是房地产经纪人最重要的能力之一。 而良好的沟通能力是赢得他人支持的最好方法。 实践告诉我们，销售中的许多问题都是因沟通不畅造成的。 沟通，主要是把自己的想法告诉别人，同时聆听别人的想法，每个人都有被尊重的愿望，你要重视别人，仔细倾听别人的每句话，自己的意思要表达非常清楚，能明晰地知道别人的想法和内心感受，微笑、热情、真诚、让别人有倾诉的愿望 。 4、学习。 从不满足于已经取得的成就，不断地学习新的知识，汲取营养，向业绩高手学习，学习他们身上好的要素，并应用到实际工作中去，才能确保房地产经纪人持续地获得成功。 对于房地产经纪人来说，销售生涯就像一场战斗，是一场不间断的、让人无喘息余地的战斗。 在一次次胜利中间夹杂着许多次失败，在喜悦、期待、得意与兴奋之中往往夹杂着恐惧、失望和拒绝。 5、知识。 经纪人员的专业知识主要表现在四个方面：对公司要有全面了解。 房产买卖的流程与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。 掌握房地产产业术语。 经纪人员应对当地的房地产发展方向有所认知，同时还能准确地把握当地的房产动态和竞争对手的优劣及可靠卖点等信息；另外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识等。 掌握顾客的购买心理和特征。 6、细节。 从客户的角度考虑，绝大多数客户不可能一次就看中，你如果一次就能提供更多的选择，尤其是在天气不好的时候，他们会滔滔不绝地跟你聊个没完，感激不尽。 毕竟，你为他们考虑了下一步。 有时当我知道他们要去的下一个物业的情况时，我还会直接建议他们去还是不去。 因为有一些有缺陷或又不符合他们要求的房屋，他们去了也是浪费时间。 自己直接告诉他们，免去他们的奔波，无形中，你的服务又进了一步。 一百个客户来看房，能有一个好人当场下单子吗？ 是的，有时候会有。 但是绝大多数情况下，这是不可能的。 客户与经纪人如果以前不认识，没有任何的信任关系，客户会犹豫；再考虑。 但是，做为经纪的你，会不会因为一百个客户来让你带他去看房，结果没有一个人给下单而心灰意冷或怠慢客户呢？如果这样，你来是趁早放弃这个行业。 有人说：你的心态真好，从来不嫌烦，要是我，早不理他们了，谁有那个耐心！其实，自己仔细想一想，你就会知道，以一百个客户为例，这一百个客户你如果细心照料的话，在将来的某个时候，任何一个人都可能成为你的忠诚客户。 你如果因为他们现在没能给出任何下单的机会就怠慢他们的话，你将一无所获。 如果你对他们细心照料的话，你可能会赢得这只这一百个客户，他们有朋友、同事、亲戚，朋友的朋友、亲戚的亲戚。 他们今天由于各种原因不能立刻决定，并不代表他们将来不能。 何况不能立刻下单并不一定是他们的错。 一般经纪人陪客户看房时，可能只是单纯的给客户一些这个房子的资料，再登记一下客户的资料。 而真正的金牌经纪人陪客户看房时，只要有时间，总是尽可能提早到达并准备至少四五个不同价位的房子资料，让客户有更多的选择余地。 新西兰著名的房地产经纪人JASONE每次接待客户的时候，准备了这个地区十年的房地产市场价格走势图，每次在确定看房前，JASONE总提前问房主：每天几点种这里阳光最好？一定会尽可能地选择这个时间段来看房。 在冬天里，如果能提前到达并把暖气打开，让屋里更暖和，JASONE说我心里就会先暖和起来。 有空的话还会建议卖主把窗帘打开，让屋里更明亮。 等这些事情，你做到了吗？这些细节？ 7、创新。 一个优秀的房地产经纪人首先应该成为一个房地产行业专家，要精通房地产中介业务，必须接受过系统、专业化、严格的训练。 这是成功的前提，也是首要因素。 大到从房地产基础知识、业务流程、沟通技巧、谈判技巧、时间管理、心理素质训练、专业化礼仪培训、合同签署、货款过户知识，小到举手投足、一言一行、每一个细节都要注意，这就是成为一名优秀经纪人必备的各种基本技能。 从成百上千的经纪人中脱颖而出就必须做到人无我有、人有我精。 自己的每次实践要有特点，要体现你的专业化，要与众不同。 同样是开发客户，大家都在贴条、都在搞陌生拜访、搞社区活动，如何让别人一下子记住你，要模仿，但不能复制，这就是要专业，要创新。 8、客户是朋友。 交朋友比找客人更重要，许多地产经纪面临的最大困难就是没有客源，与客户接触时，要抱着交朋友的心态，而不要将心思仅仅放在要争取他成为你的客户这么简单。 客户为什么会从那么多地产经纪中选你？很多时候他们只是靠经纪接触时的感受来做出决定的。 做优秀的地产经纪的优势就在于要喜欢与人聊天，喜欢了解人们内心的需求。 不是每个人都能成为你的客户，但只要你付出诚意，每个人都有可能成为你的朋友。 只要真诚地交朋友，当你周围有几十个忠诚的家庭，这时候你就不需要做广告就能在地产界生存。 对于客户来讲，你对待他们的态度决定了他们是不是要和你做生意。 客户是一个一个积累的，如果总是觉得走了一个还有另外一个，那么终有一天会变成没有生意。 9、专业。 房产投资和其它投资一样，是一项有计划、有目标、客观理智的行动。 投资人不仅要对市场有全面的了解和研究，还要对买卖行动作出计划安排。 单子能否谈得成功，很多时候取决于经纪的交谈和应对技巧、对谈判过程的控制与把握。 这间房子是否值得买？应该如何还价？这一切都需要拥有大量背景知识和经验的地产经纪的帮助，才能帮助客户对纷繁复杂的地产市场作出准确判断。 10、耐心。 一些经纪人抱怨事客人看了十几套房子，客户都不买，可某一个经纪人带客人只看了三套房子，客人就买了。 这时候不应该一味地责备客人，其实最需要反思的是经纪人自己，客人有权利去选择自己中意的房子，为什么你不能尽快帮助客人找到他需要的房子？虽然地产经纪是靠佣金生存的，一个优秀的地产经纪绝对不能只关心佣金，还要真正考虑买卖双方的利益。 只有这样才能以平常心对待客人。 客人挑经纪人，经纪人也可以挑客人，很多时候生意做不成，对经纪人也不一定就是损失。 生意是一时的，朋友却是一世的。 作为一个优秀的房地产经纪人，应当具备那些心态呢？ 1、真诚。 态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个房地产经纪人，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。 业务代表是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与买方客户，与房主的枢纽，因此，业务代表的态度直接影响着企业的业绩销量。 2、自信心。 自信心是一种力量。 首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都鼓励自己，我是最优秀的！我是最棒的！信心会使你更有活力。 同时，要相信公司，相信公司提供给消费者的是最优秀的服务，要相信自己所销售的房源也是非常有市场的，相信公司为你提供了能够实现自己价值的机会。 3、做个有心人。 “处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。 每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么好？做的不好为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。 机遇对于每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为行业的佼佼者。 台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客户送过去。 正是王永庆这种细心，才使自己的事业以展壮大。 作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。 4、韧性。 销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。 “吃得苦中苦，方为人上人”。 销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪客户提供服务，销售工作绝不是一帆顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。 美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁以后，终于有一家电影公司愿意用他。 从此，他走上了影坛，靠自己坚忍不拔的韧性，演绎了众多硬汉形象，成为好莱坞最著名的影响之一。 5、专业。 客户为什么找你买房子？房主为什么找你卖房子？因为你专业，你对房地产领域的所有相关知识都了如指掌，能给他们一个专业的服务。 房主可以以合适的价格卖掉房子，客户可以以合适的价格买到房子，还有未来的增值想象空间，在你这里可以得到所需要的所有专项服务。 如果问你这个也不懂，那个也不懂，那么客户找你干什么？凭什么要付你佣金

提高客户服务质量的重要性分析

在社会经济发展迅猛的时代，企业发展有着非常多的机会，如何把握市场把握机会是企业的首要任务。 而要想在市场中站稳，就必须了解市场，了解客户需求。 客户就是企业的上帝，谁获得了客户谁就获得了市场，企业才有可能占领市场，企业就有发展的机会。 因此提高客户服务质量是一个非常重要的销售任务。 给客户提供好的购买环境。 以人为本构建和谐社会是我们的社会理念，良好的购物环境，就能吸引更多的客户。 设立咨询中心、给客户提供必需的水、休息场所等都是必要的，总之给客户提供最大的方便，在同等质量的产品基础上，提高客户服务质量，让客户自己愿意来，增加客户回头率。 1.礼仪礼节：接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。 对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。 随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。 2.客户服务态度：无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。 目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。 顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。 3.客户跟踪服务：跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。 不定期的进行客户回访很重要。 让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。 4.做好客户档案记录：一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料。 这就是客户资源，是我们的衣食父母。 尤其是大的长期的客户。 在企业中营销合同管理非常重要，客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，公司是否与其进行长期合作，也为以后公司提供基础资料。 5.做好客户投诉服务：首先进行顾客投诉原因分析:(1)对商品的抱怨:①价格;②品质;③残缺度;④过期;⑤标志不清;⑥缺货 (2)对服务的抱怨:①工作人员态度不佳;②收银作业不当;③服务项目不足;④现有服务作业不当;⑤取消原来提供的各项服务; (3)安全上的抱怨:①意外事件的发生;②环境的影响 第二按公司原则进行处理 ：客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。 (1)保持心情平静;(2)认真听取顾客的投诉:①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪③倾听事情发生的细节，明确问题所在; (3)站在顾客的立场为对方设想 ①做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 ②提出解决方案 ③执行解决方案 ④顾客投诉总结 6.提高员工素质：对业务人员定期进行培训。 如销售的沟通技巧、倾听的艺术、营销口才、大客户营销战略、企业信誉度分析等，加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。 同时组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。 加强监督，检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。 首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的`规章制度按工作流程进行计划。 要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，为客户提供满意的服务。 将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向领导汇报。 做到让顾客“乘兴而来，满意而归。 ” 所以，客户在营销工作中占有非常重要的地位，客户宛如公司的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉其他五个顾客，但是一个不好的经验，却可能告诉其他二十个顾客。 因此，如何让顾客成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位营销人员。 客户是我们产品的消费对象，客户的认可将给公司带来更多有形及无形上的利益。 因此客户服务是举足轻重的，服务质量将直接影响我们公司的效益。

一个多年不见的朋友现在有联系我，说很多好的，让我去和他一起包活，装修，还说让我去看看行不行我自己拿

不好意思，有点多，可能有点乱，你抽时间仔细看看，相信你能从里面找到很多有用的信息，掌握住沟通的要点。 下面说的大部分是技术上的问题。 我个人觉得还有要真诚以待，自己做到不卑不亢。 努力提高自己的整体素质也很重要。 有些人确实让人很烦，可能见到你就是爱答不理，冷落的感觉不好受啊，但是换个角度想想，对方可能是有意这样，为的是争取他的利益更大化。 对于这样的人，大可不必放在心上，他不是针对你人来的，而是对事，所以以客观的心态看待这个问题，你可能会轻松点。 轻松面对任何事情，你会成功的。 看看下面的资料吧：沟通就是营销人员与现实的和潜在的客户保持，及时把企业的产品介绍给客户，同时注意了解他们的需求，交流产销信息。 沟通是营销人员的基础工作，是现代企业和营销人员成功的秘诀和保证。 营销学从开拓场的角度，介绍了4Ps与4Cs的营销组合，其中的传播（Communication）就是沟通，即企业如何与客户或顾客沟通。 烟草企业同样需要与客户的沟通。 那么如何进行沟通呢？依据网络工作要求与实践经验，我认为应该注意以下几个方面：一、沟通的原则营销工作中与客户的沟通是为了更好地开展交流，进而促进。 因此与客户的沟通要坚持五个原则。 即：平等、互惠、信用、相容、发展。 只有平等地建立良好的人际关系，遵循互惠互利的商业道德原则，实事求是、讲究信用，设身处地为客户着想，理解客户、包容客户，不要把眼光局限于每一次交易、每一位客户的身上，遵循发展原则，才能协调与客户的关系，树立企业形象。 二、沟通的准备首先要拟订沟通计划。 到哪里，和那些客户交流，怎样交流，交流些什么？交流到什么程度；其次要准备一些资料、话题。 以便于沟通时引用、举证。 如：某个品牌卷烟的，当前状况，今后走势，形势预测及相关数据的论证。 最后要熟记客户的基本状况。 如果对客户的现状、经营活动一无所知，客户会感觉生疏，沟通就难以开展。 因此，要寻找共同语言，注意客户信息的收集和利用。 三、沟通的要点沟通的要点就是要站在客户的立场上，想客户所想，为客户省钱、赚钱。 用最少的钱做最大的生意，在省钱的同时，追求效益的最大化。 急客户所急，把客户的事当成自己的事，帮助解决各种困难和问题。 沟通的要点就是先交友，后做生意。 业务关系说穿了就是人际关系，所以，如何与客户做朋友很重要。 我们提倡熟悉客户、研究客户，在研究客户的基础上进行沟通，让客户感觉你是内行，对场和产品很了解，对经营有帮助，从而乐意交友，并听从劝告。 四、沟通的方法 首先要建立客户档案。 这是进行有效沟通的基础。 客户档案要有经营情况，还要有个人的志趣、爱好、重要的纪念日等，以利于与客户的交流。 其次，要加强感情交流。 沟通——现代人成功的技巧，现代企业成功的诀窍，营销学从传统的4P向4C发展，基中一个C(Commnication)就是讲究沟通，即企业如何与顾客沟通。 我们企业同样要面对如何与客户沟通的问题，并且这种沟通的技巧性、沟通的深度要求都比一般企业与顾客的沟通要求要高得多。 因为我们的是思维，是点子是看不见、摸不着的东西，让客户为这种无影无形的东西大把花钱，没有沟通，没有好的沟通绝对行不通，如何沟通呢？依据我们多年实践经验，至少应在 如下几方面下功夫：一、调查研究，心有客户——沟通的准备心中要有客户，首先要进行沟通的细致充分的准备活动，要研究客户，了解客户，一是要摸清客户的状况，针对企业的形象、品牌、行销等方面进行初步的摸底。 同时还要了解客户的竞争对手情况，以一个第三者的客观立场来看客户的产品和场、促销活动等，客户往往对这些问题更感兴趣，如果看到了他们看不到，或看到了却忽略了的问题，他们马上会感到确实是诚心诚意帮助企业，这样一旦和客户联络上，客户容易和你一拍即合相反，对客户的现状、竞争对手、以往的促销活动一无所知，和客户面对面坐下来半天说不出个所以然，客户会感觉到这个对企业不会有太大的帮助，甚至还不如自己，那下面的合作洽谈就很难进行了。 所以，心中的客户，心中有底才会出现一拍即合，沟通的准备，场调查研究很重要，摸清企业的真实想法很关键。 我们非常强调的一点“业务人员的策划意识，策划人员的业务意识”，其实就是提倡研究客户，策划人员的业务意识是了解场的人还要心中有客户，业务人员的策划意识就是熟悉客户的人要了解场。 业务人员不是拉，而是在研究客户的基础上指出问题，让他感觉你是他那一行的内行，或者对这一行很熟，对这个企业的状况很了解，他才有兴趣和你坐下来 ，否则会让“人不得入内”的牌子碰你的鼻子，策划人员平时掌握了很多信息，对场和产品很了解，如何把这些资讯变成效益，那就是要将掌握的信息与具体的产品和企业相，指向具体企业和产品，这就是业务意识。 二、想客户所想，急客户所急——沟通的关键想客户所想就是真正站在客户的立场上想一想，现在真正有钱的企业不多，企业有钱日子好过的找到的不多，多半是企业困难，不搏一下不行的才找上门，这时他们想什么？想如何用最少的钱做更有效的。 所以，省钱、效益就是客户所想，您先不要考虑你的得到多少利益，先想一想如何为客户省钱，如何为客户赚钱。 我们有一家客户是梧州的，专业生产铅酸蓄电池，93年在企业已非常困难的情况下找到我们，我们利用协办首届金鸡百花电影节的机会，为其在桂林开了一个新闻发布会，此时传媒的人大部分都聚集桂林。 活动未开始前无话可说，把这些人请来，这正是一个宣传的大好机会。 结果很少的钱就把“天鹅电池”放飞。 企业当初只是试一试的心理，一个发布会我们也不可能挣钱，会后企业与我们一次签订三年的总体策划协议。 先为客户省钱，才有机会赚钱，这并不矛盾。 上面提到的梧州“天鹅电池”我们在随后的策划中想到一个很妙的，即把做在司机怀中揣的“安全学习卡”上，电池只有司机才用，费花在司机身上才算有效，对一般大众再花多钱也是冤枉，因为他们用不上。 而学习卡，每个司机必带，每个月必看，这种才是最有效的，而的成本单价才几分钱，这么低的费用，如何能挣钱呢？我们不靠代理挣钱，我们的有效又省钱，企业发达了，愿意支付我们策划费用。 和客户的合作能做到这一步，你还奢望什么？想客户所想不单是省钱，而是要出效益，出大效益 。 客户做无非是要R.O.I (return on invegtment投资回报)。 95年，机电场大幅滑坡，华顿的主要客户“玉柴机器”受环境影响，整机不畅，企业决定另觅新的途径。 这时，华顿为玉柴策划了表面不动声色，实则影响力巨大的“汽改柴”活动。 汽油机改柴油机，司机最想得到的承诺是什么？我们如何让司机知道我们的承诺？最后我们确定一项直递的宣传攻势。 由于司机流动性大，捕捉困难，我们选择全国各主要国道、高速公路的收费站为直递的实施点，然后在7月20日那一天，同时在全国多个站点将我们编印的“汽改柴”的册子和“通书”直接送到大车司机的手上。 两个月后，企业一统计，单纯“汽改柴”的直接就多达多台，多台机子是近亿元的额，还不算后续的效应和直接购机，而的投入才多万元，这些“通书”有适合司机口味和习惯的一些趣味常识，也有一些实用的知识内容，相信司机都会长久保留。 这样，没花多少钱就做了比较轰动、效果持久的。 此事后来震动了中国两大汽车集团，从的角度来说，这种震动正表明策划的成功、的有效。 所以，为客户着想，还应在省钱的同时，追求效果的最大化、持久化。 急客户所急，客户往往有一种心态，是为我服务的，我付了钱就该想什么时间要货就什么时间拿到货，客户的这种心态是可以理解的，但的策划、设计、是有周期的，人也不是机器，大家一样要吃饭、休息，所以，碰上这样的情况，只能是把客户的事当成自己的事，没有办成那就不吃饭、睡觉也要办成。 这两年在电影频道上大做的“西麦阳光早餐”，最初是由华顿一手策划出来的，年10月找到华顿之前实为一个生产果脯之类产品的小企业。 由于企业的经营困难，老板决定新产品，找到华顿以后，华顿为其提供了全套的形象策略、产品策略、行销策略，最后是产品的包装和平面的创意设计。 由于前期的沟通比较费时，春节前几天方案才得到客户的认可，就在设计制版打样最终要交付印刷的关键时刻，老板看到一种国外的新包装，想要更改方案，而春节临近，春节过后就是成都的全国糖酒会，时间非常紧迫，老板想在三天内看到一套全新的方案，结果华顿答应了，所有设计人员日夜加班，春节不休假，三天后客户从广东回来，华顿已将全新的方案摆在面前，老板一眼看中，当即拍板，并被华顿的真诚所感动，事后他说他自己简直不信哪个能在如此短时间内原来的方案，重新又拿一套方案。 自己的想法都显得不真实，有些天真，但不真实最终变成了事实。 最后，西麦的产品全部在全国糖酒会之前备好，并且一炮打响，从此迈向全国。 三、先做朋友，后做生意——沟通的人情味与客户的沟通不应是死板的公事公办，而应尽量人情味浓一些，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友，何必强求合作。 有曲唱道“朋友多了路好走”，对于这一行来说尤其如此。 的业务关系说白了先是人际关系，所以，如何与客户做朋友，以诚相待很重要。 1.要建立详细的客户档案现代营销非常强调这一点，关系营销的基础是要建立客户档案，并建立有效的沟通机制。 客户档案不单是企业情况，而还应是主要决策人、主要联络人的小档案、个人的志趣、爱好、重要的纪念日等。 这里当然不是要怎样巴结讨好，而是在做朋友先要了解的基本情况，连好友的生日都不知道，能算好友吗？2.功夫在工作之余上班时间是正常的业务往来，而要成为朋友更多的功夫是在业务之外，工作之余，下班之后从来不找客户，如何能与客户成为朋友？3.人情味不在礼重建立客户档案，与客户成为朋友不是以金钱为手段，是靠人情打动，人都是讲感情的。 一纸贺卡、一句祝福更让人激动不已，所以，人情味在心诚不在礼重。 真正成了朋友，还会在意礼轻礼重？四、不强差人意，不推诿责任——沟通的补过与客户的交道一长，难免会有一些不尽人意的地方，出现分歧，出现失误的时候，我们自己要有正确的心态“客户永远是正确的”。 所以，只要你敢于面对失误主动承担责任，客户也会对你尊重有加。 1.不强行推销自己的创意人总是很注意自己的创意，有时客户有不同的意见一时很难接受，左解释右解释，非要客户接受不可的架势，沟通之道应是双向的、良性的互动，差强人意只能导致别扭，就算受了也别扭。 强调沟通创意，但不唯创意。 消费者依需要购不依创意购。 所以，“该放手时就放手”。 2.自己不满意的东西切勿示人，更不要拿到场去，否则就是害人害已。 在业务繁忙时更应注意这种倾向，否则合作就很难了，华顿95年“全国第四届优秀作品展评”的金奖作品是怎么出来的？就是自己“枪毙”创意后出来的，年我们为柳州木材防腐厂的竹制地板做一个宣传册子，客户对设计稿非常满意，而我们的创意总监看过后，认为没有创意，主动撤回，然后重新拍照、重新设计打样，最后出来了得到金奖的设计作品，客户真是喜出望外，后面的合作是非华顿莫属。 3.客户当小事，当大事有时、创意、中的小失误，在客户方是小事，但一定要当大事，否则小事多了，大事就来了，再沟通已无法获得信任。 94年华顿设计柳州一小家电企业的产品包装，客户对设计印刷的效果很满意，但嫌不足的是原设计上盒子开口是上下的，而成品开口在左右，这并不影响整体效果，也不影响使用的方便，华顿知悉后，马上将全部包装打成纸浆，几十万元全部报废。 这种真诚，甚至缺乏商业头脑的傻气令客户非常感动。 不论客户在不在意，不满意就是的失误。 98年，桂林一家大型旅游企业在华顿设计一批招贴，客户在校样时未发现问题，签字印刷了，后来招贴上出现了两处英文与拼音并用的情况，照说责任不在，但我们还是主动上门道歉，并重新为客户设计印刷。 最后，老板不但不怪罪，而且将所有业务一起交给华顿，这就是真诚的回报，这也是沟通带来的好处。 沟通是技巧，沟通是艺术，见仁见智，各显神通。 但最根本的“诚、信”是断不可少的。 我们希望更多的与客户沟通时能取得成功。 在激烈的场竞争中，各行各业都把“服务”作为重要的手段，因为他们明白，所谓的竞争，说白了就是争夺客户，用什么去争夺呢？当今社会，除了产品适用性、观赏性、质量和价格外，就是“服务”这张王牌了。 一般来说，质量决定品牌，价格决定吸引力，服务就决定信誉。 可见商家们更加端正了服务态度，找准自己的位置并摆正了与客户的关系——即可如何与客户进行沟通的问题。 按我们习惯和体会，与客户有效的沟通，需要有很好的沟通技能，形象地说，就是要奏响“三步曲”；1． 前弄清楚客户的真实需要。 我们的客户是由不同的文化素养、不同的工作性质、不同的社会层次、不同的表达能力和不同的欣赏水平的人构成的，也许他们对装饰要求是一样的，但有的人能清楚明白地提出自己的具体要求，有的人却不善言辞，要么含糊其辞，要么文不对题，要么模凌两可。 这种人，是我们需要进行认真沟通的重要对象。 对于他们，一不要轻视他们，看不起他们，而要理解他们，迁就他们。 二要十分认真地倾听他们的陈述，即使他们说得杂乱无章，或者是东扯西拉也要赖着性子把他们的话听完。 三要十分免锐地观察和揣摩他究竟想表达的意思是什么？待他们说完后，再进行适当的启发诱导，或者像翻译那样，把他想说而没说清楚的意思向他“翻译”清楚，直到他们如释重负地告诉我们“就是这个意思”为止。 如果可能的话，请他们家人旁听，因为家人比较熟悉他的语言特点，懂得他们想要表达的内容。 虽说很麻烦，但值得。 因为只有弄明白了客户的具体要求，我们才能以此为依据去制定方案和做其他的准备工作。 干我们这行的，要对客户负责，对自己的名誉负责，决不可凭想象，靠“也许是”、“可能是”、“大概是”、“恐怕是”去操作。 2． 方案订出后再次征询客户意见。 根据第一次沟通的结果，即我们打算如何进行装饰，包括造型选材、颜色、灯光、饰品定位、家具摆放等等，询问客户是不是这样或那样行不行？只有得到客户的首肯后才能定案，另外有些问题还需要向进行必要的解释与说明，比如客户第一次提出的某些不科学、不合理、不切实际的东西，我们有义务并且有责任提出自己的想法和见解，进而客观不合理要求的厉害得失和客观后果。 在这里必须强调一点，看重客户意见并不是惟命侍从；把客户当上帝也并不是唯唯喏喏。 看重客户是有原则的，这个原则是建立在科学的基础之上，是一切为了客户利益着想。 比如古代朝廷的清官们冒死进谏，他们并不是藐视皇上，有悖朝纲，恰恰相反，他们正是因为担心皇上的统治地位和江山社稷的安危。 只有那些居心叵测的“和砷”们才奴气十足、投其所好，他们只会说四个字：“对对对”、“是是是”、“好好好”。 3． 效果图完毕后，第三次与客户沟通。 这时候，原先客户的想法和要求，已经跃然纸上，把这张有型有色有意境的图纸展现在客户面前，用最简单明快的无声语言告诉客户，你的装饰物装饰后就是这样子。 并再次询问，是不是这样子？这样子行不行？还要不要作修改？此时的客户，通常喜形于色的，即使是毫无审美能力的人，面对这生动的效果图，再加上我们必不可少的解说和渲染，他也会浮想联翩，憧憬未来的。 我们之所以十分重视与客户沟通，是因为事关重大，它直接影响到你的劳动成果是否被客户接受 ，大量的心血是否会白流，如果是商业竟标，可能被淘汰。 没有商业价值的劳动，是无效劳动，是浪费时间，劳民伤财。 面向客户的作品是者的利益所在，名声所在，不可忽视。 一、沟通的五原则：平等、互惠、信用、相容、发展二、沟通的准备：首先要拟订沟通计划。 到哪里，和那些客户交流，怎样交流，交流些什么？交流到什么程度；其次要准备一些资料、话题。 以便于沟通时引用、举证。 如：某个品牌卷烟的，当前状况，今后走势，形势预测及相关数据的论证。 最后要熟悉客户的基本状况。 三、沟通的要点：1、站在客户的立场上，想客户所想，为客户省钱、赚钱。 2、先交友，后做生意。 四、沟通的方法首先要建立客户档案。 要加强感情交流。 五、沟通的基本要求：1、知己知彼，百战不殆：2、坦诚相待、礼貌先行：不管是首次拜访还是回访，要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话语，如：“好吗？您看行吗？您觉得呢？等语气，要让客户觉得您是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。 做任一笔生意或发展任何一个客户，坦诚相待是关键。 我曾经教导我的下属思考这样一个问题，我们的客户为什么会与我们合作？为什么要接受我们的产品和服务？其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们的完全信任；其二，客户一定从我们合作当中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。 举例：情真意切车有“路”美国的乔·吉拉德是汽车推销员。 一次一位中年妇女来到他的展销室，说想一辆白色的福特车，就象她表姐开的那辆。 但对面福特车行的推销员却让她过一小时再去所以她就先到吉拉德这儿看看。 她说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。 ”“生日快乐！夫人。 ”吉拉德一边说一边请她进来看看，接着出去交代了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，我给您介绍一下我们的双门式轿车——也是白色。 ”正说着，女秘书走了进来，递给他一打玫瑰花，他把花送给那位妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。 ”那位夫人很感动，眼眶都湿了。 “已经很久没有人给我送礼物了。 ”她说，“刚才那位福特推销员一定是看我开了一部旧车，以为我不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。 现在想想，不福特也可以。 ”她当即走了一辆雪佛莱。 吉拉德凭着他那颗真诚的心，感动了“上帝”，打开了销路，成为世界上最伟大的推销员，15年里他出了辆汽车，并创下了一年出辆车的记录。 3、平时多联络、友谊更长久：积极地倾听：乔·吉拉德向一位客户汽车，交易过程十分顺利。 当客户正要掏钱付款时，另一位人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不了。 吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。 夜里11点，他终于不住给客户打了一个，询问客户突然改变主意的理由。 客户不高兴地在中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。 ”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。 5、主题突出、目的明确：不管什么样的沟通交流活动、我们都必须事先明确我们的目的。 不要等活动都搞完了，还不知道自己究竟做干什么，是什么目的。 我在实践中就碰到多个这样的事情，有些业务员花费大笔的费用去客户吃饭，本来事先准备做好好的，要达成什么样的目的也预计好了，可以几杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高谈阔论，有的竟与客户称史道弟等，结果饭一吃完，什么都没有办好，还得花一大笔钱，再次宴请别人，这时您还得看别人给不给面子，有没有时间。 总言之，与客户做好有效沟通，必须做到：知已知彼、谦虚谨慎 、积极倾听、坦诚相待、目的明确。 如何与客户建立有效的沟通,这是一个长久以来困惑人员的问题。 您是追求短期的成功呢？还是向往与客户保持关系？您能如愿以偿地成功任何产品吗？或者说，您了解客户所需吗？您懂得与客户沟通的技巧吗？哪一种沟通形式最有效呢？这里有三种不同的客户沟通模式——礼貌待客式，技巧推广式，个性服务式 ，那一种沟通模式更适合贵呢？为了更好的理解客户沟通三个模式，下面举一个简单的例子。 有一个奶制品专店，里面有三个服务人员，小李，大李和老李。 当您走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客。 而大李呢，采取另外一种方式，他说，我能帮您吗？您要那种酸奶？我们对客户是有的，如果气温高于30℃，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。 您想参加这次活动吗？大李的方式是技巧推广式。 老李的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的？也许您正是一位糖尿病人，也许您正在减肥？而老李总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。 老李提供的是个性化的沟通模式。 那么，您认为以上客户沟通三种模式哪一种更适合贵呢？哪一种是最有效的客户沟通方式呢？这三种模式之间的内在是什么？以下的调查也许与您的直觉不大一样。 其中一个问题是人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致。 如果二者是一致的，这三种客户沟通模式就会起到非常好的效果。 有些研究表明技巧推广式更能为企业带来效益。 但是，如果提供的语言和非语言服务信息不一致时，客户则倾向于相信非语言反映出来的服务信息。 也就是说，如果人员被训练得看起来礼貌待客，但可能身体语言流露出了他内心里并不喜欢他的工作，也不喜欢与客户打交道，那么礼貌待客就失去了意义。 同样，技巧推广式也会由于人员的不友善或漫不经心而达不到预期效果。 只有个性化服务才能足以将语言及非语言信息完美结合，这是人员与客户因交流而建立起深层关系的缘故。 人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。 因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。 所以人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。 礼貌待客讲究即时应对，包括时间即时、空间即时和语言即时。 所谓时间即时就是说向走进来的客户及时打招呼。 如，只要客户向窗口走近1米之内，就要在5秒钟之内打招呼以便让客户感受到您的热情接待。 空间即时就是在距离上接近客户。 接近的程度要根据各地的文化背景不同而有所区别。 语言即时就是客户以不同方式表示出有问题时，能够迅速应答，而不能说：“那不是我部门的事”或者“我不是您要找的人”，很小的语言差异往往导致完全不同的结果。 所以最好使用积极的语言，如“咱们一起来看看是什么问题”，就比使用被动语言“这个问题是得琢磨琢磨”要有礼貌的多。 对于技巧推广式，调查人员列出至少15种以上的方式来掌握客户与人员的沟通技巧。 如承诺、威胁、荣誉感、积极的尊重、消极的尊重等等，都与人性的弱点有关。 人员要充分了解人性的特点并把它们融入到语言中，激发起消费者被喜爱，不能错过交易，眼光独到，时髦入流等心理期待。 调查显示：多数成功的推销用语都有如下规律：创造需求—引发兴趣—唤起欲望（通过任何一种人类需要），最后是采取行动。 非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。 如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。 同样，把找回给客户的零钱放在客户的手心里，或者客户单时拍拍客户的肩膀同样可多拿10%的小费。 接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，同样会提高小费数目。 总之，个性化的客户沟通模式是最有效的模式，但却需要多培训多练习。 而且，与其它模式一样，它的有效性也会由于人员不易察觉的歧视而大打折扣。 对零售业的调查显示，肥胖客户，穿着不讲究者，与人员（如性别、人种、档次、年龄）不同者，还有具有挑衅性的客户都不会受到及时、礼貌的服务待遇。 而对妇女的服务不如对男人来得快，对身体残疾的要好于身体健康的。 所有这些均说明只有通过培训才能逐渐消除服务中的差异。

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